醫(yī)療質(zhì)量5大誤區(qū) 大部分醫(yī)院都“中招”了！

來源：健康界

醫(yī)療質(zhì)量就像愛情，有動態(tài)的，有靜態(tài)的，每個人的看法與感受不一樣，這也就意味著人們很可能對醫(yī)療質(zhì)量產(chǎn)生錯誤的認知。以下關(guān)于醫(yī)療質(zhì)量的5個誤區(qū)，你是否“中過招”？

錯誤一：醫(yī)療質(zhì)量沒有標(biāo)準(zhǔn)

許多人對“質(zhì)量”一詞的認識是不正確的。人們經(jīng)常會聽到這樣的話——“這東西很有質(zhì)量”，好像“質(zhì)量”一詞本身就帶有正向的含義。這樣一來，質(zhì)量就變成了一種感覺，一種抽象的主觀概念，當(dāng)然也就無法檢驗與復(fù)制了。

事實上，“質(zhì)量”本身是中性詞，不應(yīng)該以完全正向的意義來看待。所以在談“質(zhì)量”時一定要先談標(biāo)準(zhǔn)，符合標(biāo)準(zhǔn)才算有一定的質(zhì)量。但這也不意味著依照該標(biāo)準(zhǔn)提供的服務(wù)的質(zhì)量一定可以和其他相似服務(wù)的質(zhì)量相比較。所以，*近幾年，歐美國家一直對所謂的照護標(biāo)準(zhǔn)進行深入研究，期望能以更客觀（或相對客觀）的方法將醫(yī)療質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)找出來，加以量化或擬量化，**能利用醫(yī)療質(zhì)量的指標(biāo)來界定醫(yī)療質(zhì)量，使醫(yī)療質(zhì)量更具象。

錯誤二：醫(yī)療質(zhì)量是由價格決定的

在實施醫(yī)保尤其是全民醫(yī)保的國家，常常會聽到一種“不滿意”的聲音：醫(yī)院無法以一碗“清湯光面”的價格提供“牛肉面”級別的醫(yī)療服務(wù)。醫(yī)保病人理應(yīng)只能享受基本的服務(wù)質(zhì)量，而所謂的高質(zhì)量醫(yī)療服務(wù)要么是一種口號，要么就是針對高端自費病人的。

事實上，抱著這種心態(tài)經(jīng)營醫(yī)院的管理人員很多，這樣的醫(yī)院將永遠無法獲得病人的信任，給病人希望，因為病人永遠陷在“低價格、低質(zhì)量”的擔(dān)憂之中。

醫(yī)院管理者應(yīng)當(dāng)以“物超所值”的心態(tài)來要求醫(yī)療質(zhì)量，千萬不可存有更高的價格才能提供更佳的醫(yī)療質(zhì)量的心態(tài)。醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量不應(yīng)該因為付費價格高低而存在差別，病人理應(yīng)獲得質(zhì)量無差別的醫(yī)療服務(wù)。

付費更高的病人可以獲得醫(yī)療服務(wù)的增值部分，比如等候時間更短、專人全程陪診、約定時間就診等更好的就診感受。

錯誤三：大部分醫(yī)療質(zhì)量問題發(fā)生在一線人員身上

醫(yī)療質(zhì)量問題是醫(yī)療人員沒有遵守符合標(biāo)準(zhǔn)的作業(yè)程序、粗心大意或便宜行事導(dǎo)致的——這是對醫(yī)療質(zhì)量常見的錯誤看法。在醫(yī)院里，醫(yī)療管理者經(jīng)常對病人說：“為一線人員的失誤致歉?！币痪€人員在事后或多或少也會受到相應(yīng)的處分。

從質(zhì)量管理的角度來看，一線人員犯錯后確實應(yīng)該反思，但他們應(yīng)當(dāng)承擔(dān)多少責(zé)任卻是管理人員應(yīng)慎重思考的。戴明認為，85%的質(zhì)量問題是管理決策不當(dāng)或組織制度不良造成的系統(tǒng)性問題。管理人員與其責(zé)備一線人員犯錯，不如好好反思自身對“醫(yī)療質(zhì)量”的觀念或態(tài)度是否正確，自身的管理是否對下屬執(zhí)行造成困擾，而不是為自己的無能推卸責(zé)任。

錯誤四：醫(yī)療質(zhì)量管理，花錢越多，質(zhì)量會越好

常見一些醫(yī)療機構(gòu)為了追求所謂的JCI認證或是星級認證，投入大量的人力、物力和財力，甚至“創(chuàng)造”出許多文件、委員會來負責(zé)質(zhì)量管理的檢驗與規(guī)劃，試圖通過各種方法、各式口號和做法來提高醫(yī)療質(zhì)量。

這樣做其實是有問題的，醫(yī)院在這個過程中若沒有真正形成系統(tǒng)的質(zhì)量安全體系和文化，等這些評審?fù)ㄟ^之后，醫(yī)院的一切又回到從前。

這些做法是想證明“醫(yī)療質(zhì)量是做出來的”。換句話說，這些醫(yī)療機構(gòu)仍舊停留在“做質(zhì)量”而非“管理質(zhì)量”的階段，并未對質(zhì)量問題產(chǎn)生的源頭加以重視。有的管理者安排了一大堆的質(zhì)管檢查步驟，安插了很多的“質(zhì)管員”，反而增加了醫(yī)療機構(gòu)內(nèi)部各科室間的沖突與負擔(dān)。這些為了做質(zhì)量而耗費的成本大多是不必要的，而且不能保證一定會產(chǎn)生高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)。

錯誤五：醫(yī)療質(zhì)量不可能做到零缺陷

醫(yī)療服務(wù)是人對人的服務(wù)，既然有人參與服務(wù)，就不可能做到零缺陷，所以不要夢想零缺陷的醫(yī)療服務(wù)——這個觀念刻在許多醫(yī)療機構(gòu)員工的心中。

如果每個員工都保持這種心態(tài)，醫(yī)療質(zhì)量管理的工作就會產(chǎn)生兩個結(jié)果：一、不計較錯誤，因為每個人都會犯錯；二、將過失納入醫(yī)療質(zhì)量的評價之中，或建立一個可接受的醫(yī)療質(zhì)量水平。一旦員工存有這種心態(tài)，醫(yī)院的質(zhì)量管理就會變得沒效率、沒效果。

所以，除非醫(yī)療質(zhì)量管理者能將零缺陷的醫(yī)療質(zhì)量觀念灌輸給每一名員工，否則這種“馬馬虎虎”的心態(tài)將永遠是醫(yī)療機構(gòu)追求完美質(zhì)量的阻礙。

“以上這些常見的錯誤觀念深深地影響著我國醫(yī)療質(zhì)量的發(fā)展，為了使國內(nèi)醫(yī)療界對醫(yī)療質(zhì)量有正確的認識，醫(yī)療從業(yè)者有必要重新認識醫(yī)療質(zhì)量的概念。”