這可能是全國(guó)醫(yī)院*特別的一個(gè)科室

　　它不治病，如果有，也是“后悔病”。

　　它的主要職責(zé)是被吐槽，病人有什么不滿往往**時(shí)間“殺”到這里。

　　這里的員工，幾乎每天都要被“噴”，甚至被狠心的人罵到哭，但哭完第二天還得笑臉迎人。

　　這就是我國(guó)內(nèi)地醫(yī)院**個(gè)病人關(guān)系科，它位于香港大學(xué)深圳醫(yī)院，是專門負(fù)責(zé)醫(yī)患溝通和病人投訴的“滅火隊(duì)”。

　　這個(gè)特殊的科室，剛剛成為了國(guó)家衛(wèi)計(jì)委點(diǎn)贊的“全國(guó)示范科室”。

　　更早之前的2017年11月20日，他們還收到了**面錦旗。一位前來投訴醫(yī)院服務(wù)的女病人，*終因?yàn)椴∪岁P(guān)系科的真誠(chéng)溝通，反過來感謝這家醫(yī)院。

　　2012年，港大深圳醫(yī)院開業(yè)之初，學(xué)習(xí)了香港公立醫(yī)院的做法，就成立了內(nèi)地醫(yī)院首個(gè)病人關(guān)系科，專門負(fù)責(zé)醫(yī)患溝通和病人投訴管理，以減少病人與醫(yī)護(hù)人員之間直接發(fā)生沖突的風(fēng)險(xiǎn)，維護(hù)醫(yī)療秩序。

　　一般人可能會(huì)認(rèn)為，這樣的科室應(yīng)該“有多遠(yuǎn)躲多遠(yuǎn)”，**設(shè)在大家都看不見的角落里。

　　但事實(shí)上恰恰相反，病人關(guān)系科沖在了“*前面”——

　　坐落在在門診樓一樓*顯眼的位置，每個(gè)人一進(jìn)門都能看見，目的就是為了讓病人投訴有門。

　　這里還有個(gè)150㎡的病人接待廳，統(tǒng)一受理病人的所有感謝、意見和投訴，所有來電、來訪、來函以及政府轉(zhuǎn)辦的信訪、病人反饋等，周一到周六都有專人接待。

　　不僅如此，醫(yī)院還在所有公共區(qū)域一共設(shè)了60多個(gè)公眾意見箱，里面不僅有填寫意見的表格，還備有筆供患者使用。而電話、網(wǎng)絡(luò)投訴渠道，也都清楚張貼在隨處可取的小冊(cè)子《病人約章》里。

　　有了這本小冊(cè)子，病人還可以知道自己在醫(yī)院里有什么“可以做”，有什么“不能做”。

　　但讓病人投訴有門其實(shí)很容易，讓他們真實(shí)感覺投訴有用，才是解決問題的根本。

　　孫陽陽表示，每宗投訴所反映的問題，他們都會(huì)以7天-15天-30天-60天為限期，對(duì)投訴的病人進(jìn)行反饋。

　　即使再小的事情，也念念不忘，就為了必有回響。

　　有一次，一個(gè)媽媽帶著孩子想去看兒科，但卻找不到地方，于是便向某位護(hù)士問路。當(dāng)時(shí)由于環(huán)境嘈雜，手頭上也應(yīng)對(duì)著很多活兒，護(hù)士就“隨便”指了個(gè)方向。

　　事后，這位媽媽很憤怒，就向病人關(guān)系科投訴。和科室調(diào)查確認(rèn)后，孫陽陽馬上給這位媽媽打了通電話說明情況?！敖拥轿业碾娫挄r(shí)，她很驚訝，說沒想到這么小的事情我們都這么重視?！睂O陽陽說。

　　像這樣的投訴，病人關(guān)系科每天都會(huì)接到20多宗。“為了給病人一個(gè)交代，我基本每天都得走個(gè)1萬步，跑上跑下和相關(guān)科室溝通?！?/span>

　　此外，醫(yī)院每周還會(huì)召開由醫(yī)療服務(wù)副院長(zhǎng)或授權(quán)助理院長(zhǎng)主持的投訴審查例會(huì)，審核每一宗投訴或意見，醫(yī)院分管的助理院長(zhǎng)每周還會(huì)抽出2個(gè)多小時(shí)逐個(gè)分析，和各個(gè)部門一起商討改進(jìn)措施。

　　2015年端午節(jié)，醫(yī)院急診室有位孩子發(fā)燒到39.1℃，孩子?jì)寢屜Ｍ麅?yōu)先就診，但由于前面還有病情更重的病人在救治，負(fù)責(zé)分診的護(hù)士拒絕了，希望這位媽媽再等一等。被拒絕后，這位媽媽便上前踢了前來解釋的護(hù)士一腳。

　　護(hù)士報(bào)警，警察**時(shí)間介入，孩子?jì)寢尡恍姓辛?0天。

　　這位媽媽并不是**一位有如此“待遇”的人。自開業(yè)之日起，凡是涉及暴力傷醫(yī)事件，醫(yī)院都會(huì)一律報(bào)警，由警方依法調(diào)查處理。在警察來之前，不接受任何形式的調(diào)解。

　　在醫(yī)院的每個(gè)診室都有警報(bào)按鈕，監(jiān)控?cái)z像頭也遍布公共區(qū)域。

　　除硬件保護(hù)外，醫(yī)院還成立了危機(jī)應(yīng)對(duì)小組，“醫(yī)暴”高發(fā)的急診科就是其中之一。這個(gè)小組由 6 名醫(yī)生和 14 名護(hù)士組成，他們 24 小時(shí)不關(guān)機(jī)待命，隨時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)提供援助。

　　在病人關(guān)系科受理的事務(wù)中，其實(shí)有相當(dāng)一部分是來自病人的感謝。比如病人對(duì)病區(qū)醫(yī)務(wù)人員的口頭表揚(yáng)、書面感謝信，以及來自上級(jí)政府部門轉(zhuǎn)達(dá)的感謝信。這些事務(wù)的占比，從2014年的14.43%升高到2017年的28.91%。

　　去年年底，就有一位很“窩火”的病人給醫(yī)院送來了一聲感謝。他從外地來深圳打工，不幸受了腿傷，公司也沒有為他墊付醫(yī)療費(fèi)，*后只能拒絕支付。

　　了解情況后，病人關(guān)系科幫助他找到可以免費(fèi)提供法律援助的律師，讓病人所供職的公司繳納了剩余的醫(yī)療費(fèi)用，今年2月初，這位病人終于康復(fù)出院。

　　還有，一位曾經(jīng)參加抗美援朝的83歲老兵，因中上腹疼痛難忍來到這里治療，在醫(yī)院住了整整12天。出院時(shí)，他給醫(yī)院寫了一封感謝信，當(dāng)中提及：

在炮火連天的抗美援朝戰(zhàn)場(chǎng)，我沒有哭過，但面對(duì)港大醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員甘于奉獻(xiàn)，大愛無疆的崇高精神，我多次流下激動(dòng)的老淚。

　　無獨(dú)有偶，2016年9月20日，一封來自常州楊姓患者家屬的信寄到深圳市副市長(zhǎng)吳以環(huán)手上?；颊呒覍俜Q，其兒子在港大深圳醫(yī)院骨科治療，醫(yī)療團(tuán)隊(duì)不僅認(rèn)真負(fù)責(zé)，拒收紅包，甚至連幾只水果都不肯接受，令人感動(dòng)。

　　　　　　全國(guó)都在為這支“滅火隊(duì)”點(diǎn)贊

　　投訴有門和暴力“零容忍”的政策，已經(jīng)成為了港大深圳醫(yī)院在處理醫(yī)患糾紛問題的一張經(jīng)典名片。

　　近年來，很多同行從全國(guó)各地慕名而來參觀港大深圳醫(yī)院，而病人關(guān)系科一直是他們必到的一個(gè)點(diǎn)。

　　去年，該院成為廣東省*年輕的“三甲”醫(yī)院，病人關(guān)系科在評(píng)審中就獲得了5項(xiàng)評(píng)審指標(biāo)全A的成績(jī)。

　　今年1月，國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委對(duì)2015-2017年度開展的進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃工作進(jìn)行了總結(jié)，港大深圳醫(yī)院獲得2個(gè)榮譽(yù)——

　　據(jù)統(tǒng)計(jì)，近年來，該院的門診量大幅提高，而投訴率卻在不斷走低，投訴率由2013年0.24%降低為2017年0.06%。

　　這些投訴當(dāng)中僅有2.4%需要以理賠或訴訟仲裁加以解決，而病人感謝率則從14.43%升高到28.91%。